客户投诉抱怨处理：

客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。  

一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。

二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。  

三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。

四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。

五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。  

六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。  

七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。  

八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。

九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。  

十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。

客户投诉抱怨处理流程图：